Cuando nosotros, los que trabajamos en el sistema de salud del comportamiento, examinamos nuestros procesos y nuestros resultados mediante rastreos y tendencias, nos damos cuenta de que muchas personas que se acercan a nuestro sistema no están realmente involucradas en su propia recuperación. Tenemos proveedores que se quejan de la alta incidencia de citas sin cumplir así como del seguimiento necesario para garantizar que los medicamentos se tomen y que las citas se cumplan. ¿Pero, qué es lo que evita que esas personas, que se nos acercan en busca de ayuda, se interesen en su propia recuperación? La respuesta es acercamiento. Si no nos acercamos a las personas al momento en que piden ayuda, no tendremos éxito en su tratamiento y podría ser que nunca logremos que regresen.

Llegué a tal conclusión debido a una experiencia personal que tuve con el sistema que conocía y a la lucha que tuve que realizar para obtener resultados para mi familia. Sólo me puedo imaginar lo que le sucede a aquellos que se nos acercan sin saber que deben esperar más.

Cuando una sobrina mía estaba experimentando dificultades y necesitaba cierta ayuda para sobrepasarlas, su madre se me aproximó debido a que yo trabajo en el campo de la salud del comportamiento. Me pidió ayudar a su hija adulta a obtener el tratamiento que necesitaba y, por supuesto, le aseguré que lo haría. Encontré una agencia para hacer la evaluación inicial, hice una cita para ella y la acompañé a la cita. ¡Qué penoso y tortuoso proceso fue para ambos, pero especialmente para mi sobrina, la cual, para comenzar, se sentía muy mal de estar allí! Allí estábamos, sentados frente a una persona que fue compañera de escuela de mi sobrina (en las comunidades pequeñas y rurales las personas se enfrentan con esta clase de problemas todo el tiempo), sintiéndonos avergonzados y apenados y contestando una ráfaga de preguntas como nombre, dirección, número de teléfono, médico de familia, etc., etc. Estuvimos allí por 2 horas y media antes de que siquiera se le preguntara la razón por la que se encontraba allí.

Pasamos aproximadamente 15 minutos hablando de su problema, entonces la muchacha, que fue cortés pero distanciada, le entregó un programa de sesiones en grupo para pacientes fuera de hospital que debería atender, le dio unos formularios para que los firmara y un formulario con el nombre y número telefónico de la muchacha para que la llamara “… en caso de tener preguntas”. Salimos de allí sintiéndonos exhaustos y para nada seguros de que la agencia o su programa de sesiones en grupo atenderían sus problemas. No hay necesidad de decirlo, mi sobrina no quería más volver allí.

Llamé para presentar una queja y de inmediato se me dio una cita de seguimiento. Muy poco y muy tarde fue, ya mi sobrina estaba desinteresada. Hablé con todas las personas que conocía para tratar de encontrar la forma de mejorar el proceso para que la siguiente persona que se aproximara no se topara con lo mismo, pero las barreras aparecieron por todos lados. Para que la agencia pudiera cobrarnos por los servicios, necesitaban tener toda la información. No podían esperar hasta la siguiente cita para obtener los datos porque muchas veces los clientes no regresan para una segunda cita y eso significa no obtener pago por la primera. ¡Imagínense! El proceso mismo estaba provocando el problema, un hecho que estaba claro, pero la agencia no concordaba con ello.

No mucho tiempo después de tal experiencia, firmamos un contrato con una agencia nueva en el área que aún no contaba con su certificado de toma de posesión, por lo que estaba prestando servicios en la comunidad. Ese era el modelo de cuidado que buscábamos, pero estaba teniendo dificultades atrayendo a las agencias proveedoras. La nueva agencia comenzó el proceso de ingresos utilizando colegas en lugar de coordinadores de ingreso y los colegas se reunían con los clientes en donde estos estuvieran y el mismo día en que llamaban, sin tener que esperar por una cita en una semana. Entonces llamé a la agencia y hablé yo mismo con el Especialista de Apoyo mediante Colegas. Le conté de nuestra experiencia anterior y le pedí su ayuda. Me explicó que sólo podría ayudar si mi sobrina deseaba tal ayuda, pero estaba dispuesto a llamarla, a reunirse con ella y luego continuar en base a los resultados. ¡Qué diferencia hizo ese señor en nuestra familia!

¡No sólo mantuvo su promesa de llamarla, sino que luego condujo hacia su casa, se reunió con ella y su familia e inmediatamente la inició en los servicios ese mismo día! Ella ha estado recibiendo servicios intensivos para pacientes fuera de hospital por más de 6 meses y le está yendo muy bien. Le pregunté qué había hecho la diferencia para ella. Me explicó que cuando el colega llamó y habló con ella, él comenzó haciéndole preguntas acerca de lo que deseaba. ¿Quería la ayuda? ¿Quería mejorar? ¿Estaba lista para hacer todo lo necesario para mejorar para su propio beneficio, no el de su familia, ya que era necesario hacer ese compromiso? Él le prometió que si lo hacía, le ayudaría en cada uno de los pasos, y mantuvo su promesa.

Hoy, 6 meses más tarde, llama o pasa a visitarla una o dos veces por semana, a pesar de que no forma parte del equipo de tratamiento. Con permiso de ella, me deja saber que le está yendo bien. Él se conectó con ella como nadie hubiera podido, excepto alguien que ha experimentado lo que ella ha experimentado. Sabía lo que se siente al estar en ese momento de desesperación y podía ver más allá de la recolección de documentos, verla a ella, y hacer las preguntas importantes que se debían hacer antes de que se pudieran tomar los siguientes pasos. Eso es acercamiento. Eso es lo que nuestro sistema necesita.

Utilizar especialistas de Apoyo mediante colegas y colegas para apoyo a familias para ayudar a quienes buscan tratamiento y a sus familias es la manera perfecta de mejorar los resultados. Esas son las personas que pueden decir lo que se debe decir para lograr el compromiso necesario para la recuperación. Esas son las personas que hablan en base a sus propias experiencias, y en base a su corazón, sin dudas en la sinceridad y sin criticismo. Pasar solitario por un camino difícil y temible es mucho más difícil que hacerlo con alguien que ya conoce el camino. Cuando nosotros en Cenpatico de Arizona capacitamos a nuestros colegas y a miembros de las familias para que puedan ser esos compañeros en el camino a la recuperación, observamos mejores resultados y más acercamiento que nunca antes. Escuchamos las historias de éxito que no existirían si no fuera por una persona que “presentó la esperanza”. Exploremos este valioso recurso alrededor nuestro y perfeccionémoslo.

Los colegas y los familiares son los intérpretes que hablan el idioma que nosotros y nuestro personal clínico aún no dominamos. Mientras los utilizamos para que nos lleven a una etapa más exitosa, aprendamos de ellos. Aprendamos esa habilidad esencial de ligarse a la persona que se nos acerca para obtener ayuda. Aprendamos a mirarles con el cuidado y preocupación que necesitan que sintamos para realmente poder ayudarles. Hablemos primero y “llenemos los formularios” después. Conectarse no toma mucho tiempo. Una corta conversación de 15 minutos, haciendo las preguntas importantes, “¿Por qué has venido?” y “¿Qué crees que necesitas para mejorarte? Comencemos allí antes de imprimir un plan de tratamiento con moldes prefabricados. Reconozco que existen procedimientos con reglas de “mejores prácticas” y estrategias comprobadas para el cuidado, pero primero está la persona, sentada frente a usted, buscando respuestas… pidiéndole ayuda. ¿Podría ser usted la persona que representa la esperanza para ellos? ¿Esa persona que ha de hacer la diferencia en sus vidas? Tratemos. Juntos podemos inspirar esperanza de una vida mejor.

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